Conférencier Stéphane Gauthier Expert de l’expérience client et de la performance commerciale

Depuis plus de 30 ans, Stéphane Gauthier soutient les entreprises du secteur des services, des relations clients et de la performance commerciale. Sa question centrale est simple : qu'est-ce qui transforme un client ordinaire en un défenseur ?

Vivre la révolution client de l'intérieur

Pendant presque dix ans à la tête de Best Western France, Stéphane Gauthier a vécu l'une des transformations les plus perturbantes de l'industrie hôtelière. TripAdvisor, Booking et les plateformes numériques ont changé les règles : les clients ont gagné une voix publique et les réputations de marque sont devenues transparentes. Cela a façonné une conviction fondamentale : les entreprises ne peuvent plus contrôler ce que les clients disent, mais elles peuvent influencer ce que les clients vivent.

De la satisfaction à la défense

Pour Stéphane Gauthier, un client simplement satisfait ne suffit plus. L'objectif est de créer une expérience suffisamment forte pour générer une préférence, une fidélité et une recommandation. Chaque interaction devient un « moment de vérité ».

L'expérience client commence avec les employés

Il est impossible de ravir les clients de manière durable avec des employés désengagés. Stéphane Gauthier prône une véritable symétrie de l'attention : prendre soin des personnes qui délivrent l'expérience afin qu'elles puissent, en retour, prendre soin du client.

Un expert axé sur les affaires

Stéphane Gauthier ne considère pas l'expérience client comme un sujet purement marketing. Il la relie directement à la croissance, à la tarification, à la fidélisation, à la performance des ventes et à la création de valeur.